O sonho de qualquer empreendedor é ter clientes fiéis que compram o seu produto não apenas uma vez, mas várias vezes. Porém existe uma verdade que muitos ignoram: o cliente não está interessado em comprar o seu produto. Confuso? Então siga esse artigo que iremos esclarecer como a experiência do cliente afeta o seu negócio.
São 16 horas e ainda tenho muito trabalho a fazer. Mas não tem como, tenho que sair, preciso ir ao mercado comprar frutas e legumes, eles fecham às 17 horas. Enquanto arrumo minhas coisas contrariada com o fato de ter de sair sem terminar tudo, recebo uma sms: “Fregueza nteni rúkula fresku sima bu gosta, fruta sta so bunito tambe. Hoje bu ka kre nada? Nta dexau el pronto bu ta toma hora k bu sai de trabadju”
O número de telemóvel foi registado como “Fregueza di Fruta”, não sei o seu nome mas lembro muito bem de sua simpatia quase um mês atrás. Os guardas municipais sequer queriam deixar-me entrar no mercado, ela ia sair e perguntou: “e fruta fregueza? Xan pol el faxi”. Fiz as compras, trocamos contatos e fui para casa.
A amabilidade com a qual a Sra. das frutas me tratou naquele dia ficou marcado. Lembro-me de ela ter andado por todo o mercado à procura de rúcula, que era a única coisa que eu queria mas que ela não tinha. Mesmo assim, já não me lembrava de termos trocado contatos, até receber a mensagem de hoje e gritar: Problema resolvido! Disse-lhe o que precisava e fui buscar depois de sair, às 17 horas, ganhando mais uma hora para terminar meu trabalho.
Este episódio mostra na prática a diferença entre vender produto/serviço e vender experiência. O processo de compra é um processo mais emocional do que racional. Não adianta apenas ter um bom produto ou serviço porque não é isso que seu cliente busca, pelo menos não no seu inconsciente.
Ofereça a melhor experiência no atendimento ao cliente
O cliente não compra apenas o produto, ele compra toda a experiência associada, ele quer ser encantado. Assim, criar experiências positivas à volta do seu produto ou serviço fará com que a pessoa queira repetir a compra para poder reviver essa experiência. Como fazer isso? Apostando num atendimento de qualidade antes, durante e após a venda.
Se quiser encantar seus clientes, demonstre interesse neles. Lembre-se que as pessoas são marcadas pela simpatia com que são atendidas, atenção que recebem, ajuda para resolver seus problemas, entre outros aspectos. Por isso, atitudes simples como ter alguém para ajudar com as bolsas, limpar o peixe, auxiliar na procura de produtos, oferecer um copo de água enquanto a pessoa aguarda, etc, poderão tornar a experiência do seu cliente memorável a ponto dele querer repeti-la.
Invista no pós-venda – o relacionamento com os nossos clientes não precisa, nem deve, terminar após a compra. Lembra-se da sms enviada pela “Fregueza das frutas”? Pois bem, a isso chamamos de pós-venda. O pós-venda, como o próprio nome diz, é o relacionamento que desenvolvemos com os nossos clientes após terem comprado o nosso produto ou contratado um serviço. Ele faz parte do atendimento e contribui para melhorar a experiência do consumidor com o nosso negócio.
É importante manter um registo dos contatos dos seus clientes para poder contactá-los um tempo depois da compra. Podes aproveitar este contato para saber se ele gostou do produto, informá-lo sobre as novidades, apresentar um produto que complemente o que ele comprou, oferecer um desconto ou simplesmente lembrá-lo de si e de seu negócio.
Por que se esforçar em oferecer a melhor experiência
Provavelmente está se perguntando por que esforçar-se em oferecer uma boa experiência ao cliente. E a resposta é mais simples do que imaginas: é porque queres vender mais. Apostar em dar ao seu cliente a melhor experiência durante e após a compra aumenta o nível de satisfação dele, o caminho para ter clientes fidelizados. Por sua vez, clientes fiéis repetem a compra resultando em mais vendas.
Além disso, estarás contribuindo para a construção de uma boa imagem no mercado, pois as pessoas falam de suas experiências, sejam elas boas ou más. Investir em oferecer a melhor experiência ao seu cliente irá garantir uma publicidade positiva para o seu negócio.
Não importa o seu negócio, comércio ou prestação de serviços, lembre-se de vender experiência porque o seu concorrente também vende o mesmo produto ou serviço. O que fará a diferença é a experiência que o cliente viverá consigo.
